Blog: crisiscommunicatie is fout of niet goed

Blog: crisiscommunicatie is fout of niet goed

Blog van Leo Hauben, hoofdredacteur van L1.

Als er een calamiteit is geweest, weet je zeker dat daarna de discussie begint over de communicatie. Want iedereen heeft een mening, met dank aan Twitter. Het onderwerp valt in de categorie fout of niet goed.

Zaterdag was er een lek in de salpeterzuurfabriek van OCI Nitrogen op industrieterrein Chemelot in Sittard-Geleen. De brandweer besloot om de sirenes in de omgeving te laten loeien en een NL Alert te versturen. Op de L1-redactie stond de telefoon meteen roodgloeiend: wat is er aan de hand?

We hadden geen idee, want brandweer noch Veiligheidsregio had vooraf contact opgenomen met L1 maar wel een NL Alert verstuurd met doorverwijzing naar L1 Tekst. Als calamiteitenzender stonden we meteen met 1-0 achter.

Vijf minuten ‘vertraging’ in waarschuwen wegen in mijn ogen zeker op tegen het te behalen communicatie-voordeel.

Als de hulptroepen vijf minuten de tijd hadden genomen om L1 als calamiteitenzender te waarschuwen, dan hadden wij de informatie gepubliceerd op het moment dat de sirenes aan gingen en het NL Alert werd verstuurd. En zouden we klaar staan in de radiostudio.

Vijf minuten wachten is voor de brandweer waarschijnlijk een eeuwigheid, zeker als je niet precies weet welke giftige stof in de lucht is gekomen. Maar die vijf minuten ‘vertraging’ in waarschuwen wegen in mijn ogen zeker op tegen het te behalen communicatie-voordeel. Want de burgers lezen en horen dan meteen wat ze moeten doen of laten als de sirene gaat en dat is precies waar grote behoefte aan is op dat moment. Door de volgorde van handelen door de brandweer ontstond er nu onzekerheid en onrust. Dat kan beter.

Volgens de formele afspraken tussen L1 en de overheid is L1 Radio de calamiteitenzender. Natuurlijk probeert L1 ook meteen andere kanalen te voorzien van informatie, zoals een lopende tekstbalk op tv en actuele pagina’s L1 Tekst. Maar dat valt niet onder de wettelijke aanwijzing als calamiteitenzender.

Gelukkig waren we al in de lucht met een (andere) live radio-uitzending en konden we supersnel reageren toen de sirenes loeiden. Midden in de nacht zou dat nooit zo snel zijn gelukt, moet ik onmiddellijk toegeven. Dan moet een extra uitzending gestart worden. Het kost minimaal een half uur voordat onze mensen in de studio zijn.

Er werd simpelweg niet gecommuniceerd om binnen te blijven. Hoe kun je dan als burgemeester verbaasd zijn?

Burgemeester Sjraar Cox van Sittard-Geleen zei in een interview op L1 dat hij verbaasd was dat mensen, ondanks het sirene-geluid, rustig door gingen met hun buitenactiviteiten. Waarom? De woordvoerder van de Veiligheidsregio zei op de radio alleen maar ‘sluit deuren en ramen en zet de ventilatie uit’. Dat was ook de boodschap in het NL Alert. Er werd simpelweg niet gecommuniceerd om binnen te blijven. Hoe kun je dan als burgemeester verbaasd zijn?

Het lijkt mij een bijna onoplosbaar probleem. Nederlanders zijn geen Noord-Koreanen. De een doet trouw wat de overheid zegt, de ander laat zijn hond uit na een NL Alert (moet ook gebeuren) en een derde gaat kijken wat er aan de hand is bij Chemelot (ze zullen toch niet zomaar loeien?).

Een boodschap via NL Alert kan ook ongewenste gevolgen hebben. Op het moment dat een gifwolk echt levensbedreigend is en het advies wordt gegeven ‘blijf binnen’, dan loop je grote kans op paniek. Als het dan ook nog achteraf vals of overbodig alarm blijkt, dan zal een volgende keer de animo om naar binnen te gaan niet groter worden. Kortom, in dit soort situaties communiceer je als overheid fout of niet goed.

Ik heb geen idee hoe je dit moet oplossen. Dat de communicatie bij een volgend incident weer niet perfect is, weet ik zeker. Laten we daar niet te overspannen over doen. Feit is dat calamiteiten nooit verlopen volgens een vooropgezet plan. De situatie is vrijwel altijd anders dan de vorige keer.

Je kunt er wel iedere keer van leren, maar soms moet je ook leren leven met onoplosbare problemen.

Leo.Hauben@L1.nl, hoofdredacteur L1
6 augustus 2019

Logo 1Limburg

Programma's